Importanza del Customer Care per un eCommerce: ecco qua tutto quello che devi sapere!
Chi ha un’attività eCommerce si preoccupa essenzialmente della vendita e di predisporre il sito in modo efficiente per raggiungere tale obiettivo.
Sicuramente curare la User Experience della piattaforma e facilitare il processo d’acquisto sono condizioni indispensabili per uno shop online di successo; ma non bastano.
Una componente essenziale infatti, è l’assistenza ai clienti e purtroppo in pochi si preoccupano di massimizzare la sua efficienza.
Importanza del Customer Care per un eCommerce: ruolo ed utilità.
Uno store online non è solo un sito web e una raccolta di prodotti, è molto di più; la sua gestione e organizzazione sono molto complesse, coinvolgono ed integrano vari reparti aziendali come le vendite, il marketing, la logistica e l’assistenza clienti.
Quest’ultimo svolge un ruolo determinante per acquisire e fidelizzare il cliente, nelle diverse fasi del funnel di conversione.
Parallelamente a quello che succede in un negozio fisico, gli utenti che navigano su un eCommerce sono persone alla ricerca di un prodotto da acquistare o semplicemente si fanno un’idea di quello che lo store ha da offrire.
L’accoglienza, l’aiuto e i consigli di una commessa esperta e cortese incidono positivamente sull’esperienza di acquisto e sul buon fine della compravendita.
L’importanza del Customer Care
La stessa cosa succede in un eCommerce: gli utenti desiderano percepire che dietro al sito e alla vetrina virtuale ci siano delle persone in grado di rispondere alle loro domande, prendersi cura di loro, assisterli in caso di necessità, farli sentire clienti unici e speciali: queste sono le funzioni del Customer Care.
Risulta semplice capire come chi lavora in questo reparto svolga un compito determinante, molto difficile e delicato.
L’importanza del Customer Care per un ecommerce è quindi notevole: il Customer Care è la voce del tuo eCommerce e accompagna l’utente in tutto il suo percorso d’acquisto:
- l’utente entra nello shop online e inizia il suo percorso verso la conversione;
- cerca i prodotti;
- valuta i prodotti;
- decide di acquistare;
- si registra;
- riceve la merce…
Sono tutte fasi che determinano la così detta Customer Experience, che vede come protagonista indiscusso il cliente, dove il customer care ha il ruolo di determinarne il successo o l’insuccesso e portare l’utente ad elaborare una valutazione che lo porterà a scegliere e confermare te o passare al competitor.
Le caratteristiche di un customer care efficace ed efficiente sono:
- garantire un supporto tempestivo e di qualità;
- velocità, la cortesia, la professionalità;
- capacità di risolvere un dubbio, essere presenti, trasformare un utente incerto in un cliente soddisfatto;
- scegliere il giusto canale di comunicazione: telefono, email, live chat, social network;
- capacità di ascolto.
Al giorno d’oggi in cui il mondo del web sta diventando sempre più complesso e competitivo, la presenza di un buon servizio clienti può davvero fare la differenza rispetto ad un competitor.
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